Community Management: l’ABC del farlo, e farlo bene.

PATIENCE

Non siamo nati tutti preti. O medici. O soccorritori. E mi pare assai logico che non tutti abbiano una vocazione per quello che ritengo essere uno dei digital-lavori più difficili: Il Community Manager.

In un clima di cinismo imperante, in cui siamo tutti molto fieri di essere scostanti, in cui preferiamo l’intricato labirinto mentale di 3% ai piagnistei delle varie Consuelos delle Telenovelas, vi sono tra noi pochi intrepidi angeli che si prendono a cuore i problemi delle varie signore a cui s’è scagnat a pelliccetta. Signore che, invece che tornare a pestare i piedi e alzare la voce in negozio, si buttano a scrivere trattati sui massimi sistemi proprio lì dove il Community Manager ha preso casa, una bella casa arredata Ikea che sa sempre di Chanteclair: l’Inbox di Facebook.

Ora, Miguel, esta es malasuerte. Una volta che il caffè della macchinetta ti esce buono come quello del bar, con tanto di schiumetta, non te lo puoi godere e quasi te lo sbroffi addosso, perché nell’intricatissimo funnel di vendita collaudato da esperti marketer si è aperta una falla. Nel 79% dei casi, quella falla riguarda un prodotto insoddisfacente. Per il resto, si tratta di una mancata o errata consegna. O del call center una vita in vacanza. E ora occorri tu, proprio tu, a sistemare il malaffare con il tuo tatto da psicosessuologa radiofonica delle ore piccole.

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Dimentica il caffè. Appoggia le mani alla tastiera e ripeti con me “Non sono io la causa del tuo disagio signò, non sono io la causa del tuo disagio.” perché lo sai, Miguel, lo sai: qualunque cosa accada, la signora NON sa che tu sei quel che sei. La signora crede che tu sia il portavoce, se non addirittura il proprietario, dell’azienda X. Nel migliore dei casi, crede tu sia il responsabile marketing o commerciale. Ma mai una volta che pensi: “Forse dall’altra parte dello schermo ci sta Miguel. 27 anni, Italo-Messicano, che si paga un monolocale arredato Ikea perché a casa coi suoi otto fratelli non ci stava più. O usciva lui, o usciva un lavandino, o la poltrona, o la TV. Magari lo saluto, gli chiedo come sta, se la mamma si è ripresa dalla Dengue, se finalmente ha piantato gli avocados in giardino, se ha aperto una polizza assicurativa. Magari.”

Scordatelo, Miguel. Alla signora è arrivata a casa una pelliccetta, e quella s’è scagnat al primo fitting. Un macello. C’ha fatt n’a figura Miguel, c’ha fatt.

Ed è totalmente inutile che ti tremino le mani, Miguel: devi tenere il polso della situa. L’azienda tutta conta su di te, sulle tue rare capacità empatiche da Homo Sensorium, che può fare breccia nel cuore della signò, perché infondo tu sei campione mondiale di Cassumer Relescionshit Ménageàtroisment.

Dunque vai, e ripeti con me:

A – comprendi, ma non compatire. Di sbagliare può succedere anche ai migliori. I migliori risolvono, quando sbagliano.

B – indaga. Fatti dire tutto il perché e per come la signò si è ritrovata in quella situa. Snasa se l’accaduto è davvero opera di una manchevolezza aziendale, o se la signò ci ha messo del suo.

C – rassicura. Qualunque cosa accada, non lasciare che la comunicazione cada con un eufemistico “Va’ a ciapà i ratt”. Sii propositivo. Informerai le alte sfere, e fosse mai che non si trovi una degna sostituzione alla pelliccetta scagnata, manderai personalmente Ragnar di Lothbrok e i suoi figli tutti a cacciare un mammut perché lei possa tenere al caldo le sue spalle.

Hai fatto, Miguo? Benissimo. Prima di tornare al tuo caffé, fatti rilasciare tutti i contatti possibili immaginabili dalla signò, e trasmettili a chi di dovere.

Per stavolta hai fatto il tuo. Ma occhio, la pace in casa Alvarez verrà nuovamente interrotta. Stai accorto, e non pensare nemmeno a quell’ottima tequila che riposa in teca da un semestre. La si stappa a cose fatte.

Hasta luego! E chissà che non acciuffi un vero Miguel e vi faccia spiegare per bene come si diventa bravi come lui. Perché diciamocelo: il CM è essenziale. Si fa un fegato grande così, ma se lo fa al posto nostro, quindi grazie, grazie Miguel!

 

 

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